高校IT運維服務(wù)新樣本

來源:賽爾網(wǎng)絡(luò) 時間:2022-06-29

  “南科大與賽爾運維團隊的合作,為高校運維服務(wù)的探索提供了一種新的樣本?!?月初,一場關(guān)于南科大IT運維案例的分享會在線舉行,吸引了來自全國高校的700多人次參與。

  61人的駐場運維團隊

  南科大是一所特別的高校,2010年,南科大在深圳成立,以建設(shè)世界一流研究型大學(xué)為辦學(xué)目標(biāo)。高起點、高定位,發(fā)展至今已進(jìn)入“雙一流”高校名單??梢哉f,南方科技大學(xué)是中國高等教育改革的一面旗幟。

  南方科技大學(xué)信息化部門有10多人,負(fù)責(zé)全校信息化規(guī)劃及全校師生的各類信息化服務(wù),從隊伍規(guī)模上看,還遠(yuǎn)不能達(dá)到提供高質(zhì)量精細(xì)化的IT 服務(wù)的級別。學(xué)校一直面臨的現(xiàn)實問題是:在人手有限的情況下,如何為全校1.4萬的師生們提供一流的信息化運維服務(wù)?最后,他們選擇了IT運維外包。

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  “2015年左右,深圳市正在推行社會化服務(wù)運營,這和我們之前的思路不謀而合?!蹦戏娇萍即髮W(xué)網(wǎng)絡(luò)信息中心負(fù)責(zé)運維管理的老師管立生說。

  2018年,南方科技大學(xué)選擇和賽爾網(wǎng)絡(luò)合作。賽爾公司提供駐場運維服務(wù),全方位支撐學(xué)校信息化運維工作。目前,賽爾公司在南科大的運維團隊規(guī)模達(dá)61人,業(yè)務(wù)覆蓋了方方面面:網(wǎng)絡(luò)、會議、桌面終端、智能設(shè)備、一卡通和綜合服務(wù)等。

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  運維模式的選擇

  在承接南科大項目初期,賽爾公司和南科大做了很多調(diào)研。對國內(nèi)外高校的IT運維團隊規(guī)模,服務(wù)的精細(xì)程度、運營收費模式等都進(jìn)行了詳細(xì)了解。在此基礎(chǔ)上,他們探討過4種不同的運維方案。

  第一種方案是按次收費模式。信息中心來招聘運維隊伍,院系與信息化中心簽訂服務(wù)協(xié)議,信息化部門對協(xié)議院系的運維工單進(jìn)行收費。校級職能部門的信息運維工作、經(jīng)費由信息化部門承擔(dān)。這種模式實際上是參考了許多國外大學(xué)IT運維的模式。但考慮到這與國內(nèi)大學(xué)的文化、機制都不匹配,所以這種模式很快被否決。

  剩下的三種模式中,一種是分散運維的服務(wù)模式。也就是院系自主招聘IT專員放到自己院校,人員的工作、經(jīng)費由院系承擔(dān)。信息化部門只負(fù)責(zé)校級的運維保障,這部分保障經(jīng)費由信息化部門承擔(dān)。

  另外一種是統(tǒng)招統(tǒng)管的兩級服務(wù)模式。信息中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)院系信息專員的招聘和管理,每個院系有1-2名信息專員,人員經(jīng)費從院系年度預(yù)算中劃撥,人員納入每年院系考核,實行以院系績效考核為主、信息中心考核為輔的雙重考核機制。

  第三種是統(tǒng)招統(tǒng)管的集中服務(wù)模式。即全校所有信息化運維工作、經(jīng)費由信息化部門承擔(dān),實行以信息化部門考核為主,運維單位考核為輔的雙重考核機制。

  除了職責(zé)不夠明確,用人靈活度不夠高外,前兩種方案都存在的問題是,一旦將信息專員分散到院系就幾乎不可能貫徹實行7*24小時的服務(wù),這就必然會降低服務(wù)的響應(yīng)速度,從而影響用戶體驗。而且,這兩種模式對每位IT信息專員的要求很高,要求他們能包打天下,具備多重能力,實踐度不高。

  最終,學(xué)校決定采用統(tǒng)招統(tǒng)管的集中服務(wù)模式。這種模式的優(yōu)勢是:從分工來看,人員職責(zé)明確,服務(wù)效率高。從靈活度來看,人員復(fù)用率較高,靈活性高。從費用方面看,學(xué)??傮w支出費用低。最關(guān)鍵的是,這種統(tǒng)一管理模式能實實在在地將運維服務(wù)7*24小時的硬性要求落實下來?!斑@種模式也是對學(xué)校來說是性價比最高的一種方式。”管立生老師說。

  這次合作,從服務(wù)精細(xì)度來看,實現(xiàn)了IT運維教職工服務(wù)到桌面,學(xué)生服務(wù)到端口。

  服務(wù)的內(nèi)涵

  “運維服務(wù)規(guī)范化、體系化管理,是促進(jìn)高校信息化高質(zhì)量發(fā)展的先覺條件之一?!?賽爾南科大運維項目經(jīng)理張新崗表示。

  從2018年到現(xiàn)在,南科大的IT運維工作使學(xué)校信息化部門的服務(wù)得到廣泛好評。背后有兩件關(guān)鍵的事:第一,服務(wù)過程管理;第二,運維團隊管理。

  在服務(wù)過程管理方面,關(guān)鍵詞是“規(guī)范”。運維團隊制定了非常詳細(xì)的工作管理流程,并開展應(yīng)急演練,細(xì)化各項業(yè)務(wù)工作服務(wù)規(guī)范,規(guī)范知識資源建設(shè)管理。同時講究反饋與完善,在實踐中不停地反饋與修正,從而得到更加規(guī)范優(yōu)化的流程,支撐學(xué)校信息化工作更加井然有序。

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  從2019年起,項目組對各項運維工作進(jìn)行整理并匯編成冊。形成《南方科技大學(xué)技術(shù)服務(wù)運維項目資料匯編》,2019年匯編了14本材料,2020年匯編了16本,2021年匯編的資料達(dá)24冊?!斑@為運維工作增設(shè)了用戶校驗環(huán)節(jié),使整個運維工作擁有了完整閉環(huán)?!睆埿聧徴f。

  在運維團隊管理方面,關(guān)鍵詞是服務(wù)。

  南科大運維團隊一直在提的一個思路是:運維服務(wù)有三要素“人、流程和工具”,但所有要素的出發(fā)點和落腳點都是服務(wù)。

  “IT運維是服務(wù)工作,我們對團隊的要求就是深刻理解服務(wù)兩個字的內(nèi)涵?!辟悹柟緩垵M龍表示,他負(fù)責(zé)賽爾公司的整體運維服務(wù)工作。他認(rèn)為,信息化部門是學(xué)校的服務(wù)單位,駐場的運維項目團隊又是信息化部門的服務(wù)單位,如果一個IT運維團隊能夠通過自己的良好服務(wù)讓師生用戶對信息化部門的服務(wù)滿意,為信息化部門贏得口碑,那就說明是可信任的服務(wù),是高質(zhì)的IT運維服務(wù)?!拔覀兿M艹蔀橛脩舴?wù)交付的核心力量。”張滿龍說。

  要達(dá)到用戶滿意的服務(wù),核心在于團隊,團隊的工作一部分可以靠機制和流程落實。比如,細(xì)化工作種類,分工到人。根據(jù)運維項目性質(zhì)不同安排專人負(fù)責(zé),通過分工細(xì)化推動學(xué)校運維工作高效開展??此坪芎唵蔚囊粋€行為,卻讓服務(wù)變得很清晰高效;再比如,劃分服務(wù)等級,根據(jù)服務(wù)對象的不同,明確不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)優(yōu)先級,以此來降低運維風(fēng)險。

  另一部分則要依靠對團隊本身戰(zhàn)斗力的打造。運維人員本身的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平?jīng)Q定著服務(wù)的質(zhì)量。南科大項目組非常注重對員工的技能培訓(xùn)和績效考核,重視激活每一位團隊成員的主觀能動性,激發(fā)個人智慧和才能。

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  從跟隨到引領(lǐng)

  憑借良好的IT運維,信息化部門的服務(wù)得到了全校領(lǐng)導(dǎo)師生的好評。疫情的兩年間,學(xué)校大大小小會議活動每年約有3000多場,在運維服務(wù)團隊的保障下,每次都得到了圓滿的保障。2021年,南科大信息網(wǎng)絡(luò)中心獲得學(xué)校其他部門書面表揚11次。

  管立生老師認(rèn)為,賽爾運維的整體服務(wù)有幾個優(yōu)點。第一,運維團隊嚴(yán)格執(zhí)行7×24小時值班制度,確保了工作時間之外的運維問題能夠及時得到響應(yīng)和處理,給學(xué)校師生吃了一顆定心丸。這一點看著微小但至關(guān)重要?!皼]有值班的運維不是真運維”。這也是賽爾運維團隊一再提及的。第二,運維方案具有實踐性。賽爾公司運維團隊為南科大提供了符合學(xué)校實際情況的定制化服務(wù)。方案的每一個部分、每一個細(xì)節(jié)都是從學(xué)校的實際工作當(dāng)中總結(jié)出來并實踐的。第三,方案的落地是從解決學(xué)校具體問題的角度出發(fā),從小處著手,并不斷在實踐中完善的過程。

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  此外,他表示,“賽爾運維團隊不僅踏踏實實地做好了工作內(nèi)的運維服務(wù),而且也能跳出來為學(xué)校信息化的發(fā)展提供一些建議和想法,給了我們信息化工作的很多思路參考。”

  這點和張新崗的認(rèn)識不謀而合。張新崗表示,運維服務(wù)由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展將經(jīng)歷三個階段:跟隨——并肩——引領(lǐng)。對運維團隊來說,完全“跟隨”學(xué)校信息中心的指示執(zhí)行運維任務(wù)是初級階段,對于南科大項目團隊而言,目前已經(jīng)進(jìn)入第二個階段。

  “在某些業(yè)務(wù)上,甚至可能到了第三個階段,也就是不是僅僅支持學(xué)校信息化部門提出的工作,而是能為信息化部門更好地服務(wù)全校師生提出自己的思路和想法,為信息化部門做好信息化工作提供有價值的參考意見?!币阅峡拼笾悄荛T禁工程項目為例,賽爾運維團隊從項目調(diào)研、施工對接、投入使用等環(huán)節(jié),都提供了合理的建議,助力學(xué)校信息化的進(jìn)一步建設(shè)。

  借助賽爾運維團隊的統(tǒng)一管理,南科大信息中心的11位老師得以從日?,嵥榈腎T運維工作中抽身,“對于我們來說,就是可以全身心投入到更宏觀的信息化規(guī)劃和建設(shè)中。”管立生老師說。

  借助外部力量進(jìn)行IT運維,當(dāng)下可能是全國數(shù)千所學(xué)?;蚨嗷蛏俣紩紤]的一個問題。那么,高校需要什么樣的IT運維服務(wù)?

  張新崗認(rèn)為,可能不同的高校有不同的情況,但總體來看,讓人放心的 IT運維有賴于“三大法寶”:一是嚴(yán)格值班,合理安排;二是重視巡檢,防患于未然;三是能及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),舉一反三,引以為戒。

  這次疫情期間的在線分享會,吸引了其他各個學(xué)校的老師參與和討論。在討論環(huán)節(jié),運維人員的穩(wěn)定性問題被大家廣泛關(guān)注。老師們指出,頻繁的人員更迭是學(xué)校在IT運維外包工作中最擔(dān)心的問題。對此,張新崗表示,南科大的運維模式有望讓這個問題得到改善:運維人員更新周期一般是3年一周期,有的甚至更短;而當(dāng)前看,南科大的運維團隊骨干成員穩(wěn)定,有希望突破5年一周期。

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